3 rodzaje feedbacku, który dodaje innym wartości

Autor: Sheila Heen

• Juan przemienił swoją firmę. Wyniki rosną. Ludzie są zaangażowani i aktywni. Juan stał się bohaterem dla wszystkich – tylko że coraz trudniej jest mu wstawać z łóżka każdego ranka.
• Doroczna ocena Shaynee była świetna: „Doskonale sobie radzisz! Byle tak dalej! Tak się cieszymy, że jesteś z nami”. Dlaczego więc pozostawiła ją z poczuciem pustki i niepokoju?
• Kelly pracuje w zespole od sześciu miesięcy. Wszyscy uśmiechają się, witają, mówią „proszę” i „dziękuję”. Jest to najmilsze miejsce, w którym pracowała. Kelly jednak czuje się niepewnie: „Czy dobrze sobie radzę? Jeszcze mnie nie zwolnili, więc chyba tak?”.

Zazwyczaj kojarzymy „feedback” z rozwiązywaniem problemów z wydajnością. Dlaczego więc Kelly, Juan i Shaynee – wzorowi członkowie swoich zespołów – czują większy niepokój, niż zaangażowanie?
Informacje zwrotne odgrywają kluczową rolę w naszym życiu zawodowym i osobistym – pomagają nam utrzymać motywację, czuć się bezpiecznie, uczyć się i rozwijać. Jeśli chcemy dodawać wartości życiu ludzi, musimy zapewniać im trzy rodzaje feedbacku: docenienie, coaching i ocenę.

Ludzie potrzebują wszystkich trzech rodzajów informacji zwrotnych – w różnych momentach, w różnych ilościach i różnych celach.

Doceniaj ludzi, żeby dać im znać, że są zauważani – że ich wysiłek i ciężka praca są dostrzegane i mają dla innych znaczenie. Docenienie podtrzymuje naszą motywację i zaangażowanie.

Docenianie – błąd nr 1: Wydaje nam się, że ludzie wiedzą. Przecież chwalimy fantastyczne wyniki Juana. Juan jednak może nadal czuć, że nikt tak naprawdę nie rozumie, ile czasu, wysiłku, pomysłowości, zaradności i troski daje z siebie każdego dnia. Autentyczne, konkretne docenienie wysiłków innych może naprawdę podtrzymać motywację i pozwolić uniknąć wypalenia.
Docenianie – błąd nr 2: Wydaje nam się, że dodajemy wartości, kiedy coś (lub kogoś) poprawiamy. Skupiamy się więc na tym, co musi się zmienić. Jednak pominięcie doceniania może zablokować otwartość innych na coaching. Jeśli Juan nie będzie wiedział, że jest szanowany, ceniony, a nawet kochany, może być mu trudno słuchać o tym, co mógłby robić jeszcze lepiej – niezależnie od dobrych intencji i trafności coachingu.

Zapewniaj coaching, żeby wspierać innych w uczeniu się i rozwoju. Shaynee czuje się doceniona, ale nie widzi, żeby ktoś stawiał ją przed wyzwaniami albo inwestował w jej przyszłość. Chociaż jest zadowolona z otrzymania pozytywnej oceny, brakuje jej perspektywy dotyczącej tego, jak może skuteczniej wypełniać swoją rolę – jako osoba lub członek zespołu.

Coaching – błąd nr 1: Nie proponujemy coachingu, ponieważ nie zdajemy sobie sprawy, że ktoś chętnie by z niego skorzystał, albo dlatego, że nie chcemy się „wtrącać” ani zranić ich uczuć lub zepchnąć ich do defensywy. Jednak brak coachingu czasem w niezamierzony sposób komunikuje, że dana osoba nas nie obchodzi. Odbieramy jej w ten sposób możliwość uczenia się i rozwoju.
Coaching – błąd nr 2: Nie rozmawiamy otwarcie o tym, czy i w jaki sposób najlepiej proponować coaching sobie nawzajem. Zapytaj o to, jak możesz najlepiej podzielić się z daną osobą swoimi spostrzeżeniami, jeśli widzisz rzeczy, które można by poprawić.

Dostarczaj jasnych ocen, aby pokazać ludziom, jak realizują postawione im cele i odpowiadają na oczekiwania.

Ocena – błąd nr 1: Zakładamy, że brak wiadomości to dobra wiadomość. Gdyby był jakiś problem, powiedzielibyśmy o nim. Jednak Kelly czuje się niepewnie, ponieważ nie wie, co ta cisza oznacza. Ocena, podczas której usłyszałaby: „Jesteś na właściwej drodze jeśli chodzi o wiązane z Tobą nadzieje”, a nawet „Nie jesteś tak daleko, jak spodziewaliśmy się, że dotrzesz po sześciu miesiącach – oto co powinnaś zrobić, żeby przyspieszyć” pomogłaby jej uświadomić sobie, gdzie się znajduje i jak dążyć naprzód.
Ocena – błąd nr 2: Przechodzimy do coachingu nie dostarczając oceny. „Powinieneś częściej odzywać się na spotkaniach” to prawdopodobnie pomocna wskazówka, ale bez kontekstu osoba, do której wypowiemy te słowa, nie będzie wiedziała, jak poważny jest problem i jak pilnie wymagana zmiana. „Radzisz sobie świetnie. Czymś, co jeszcze zwiększyłoby twoją skuteczność w tej roli jest…” pomoże jej przyswoić tę informację w odpowiednich proporcjach.

Skąd wiedzieć, jak najlepiej dodawać wartości? Pytaj.
Których rodzajów feedbacku twoi pracownicy chcą więcej? W jakich obszarach czują, że utknęli w martwym punkcie?
Jak możesz im towarzyszyć, żeby upewnić się, że otrzymują te informacje – w formie docenienia, coachingu i oceny – których potrzebują, żeby się uczyć, rozwijać i rozkwitać?
Rozmowy te umożliwią ci dodawanie wartości każdemu z członków twojego zespołu na sposób zapewniający najlepszy odbiór twoich działań, oraz wykorzystywanie ich do napędzania ich zaangażowania i rozwoju.